De klant moet weer centraal komen te staan. Tot deze conclusie komen ondertussen vele onderzoeken en wordt als trend gezien. Ik zou het meer als Vintage willen aanduiden. Terug naar zoals we vele dingen in het verleden al deden, maar nu in een modern jasje. Vintage wil zeggen “tweedehands”, opnieuw in de mode.

Opnieuw, omdat tot 2001 de klant, medewerker, kandidaat en klantgericht werken, de basis waren voor elke succesvolle onderneming. Vrijwel iedere organisatie had een klantenservice en/of een helpdesk en ook HR was een zeer belangrijke spil in het succes om je als organisatie te kunnen onderscheiden en een gezonde groei te kunnen realiseren. Ontwikkeling, talentmanagement, doorstroom, interne mobiliteit en het binden van medewerkers, waren belangrijke onderwerpen.

De klant centraal?

Nou, nee, want na de gebeurtenissen van 2001 is dat langzamerhand nogal veranderd. De nadruk kwam meer en meer te liggen op proces gestuurde organisaties, ondersteund door invoering van nieuwe technologische ontwikkelingen. Software diende als een service. Procesoptimalisatie was de nieuwe trend. Mede gestimuleerd door de enorme arbeidsmarktkrapte. Men hoefde ook niet meer zoveel te investeren in menselijk kapitaal, want veel kon worden overgenomen door die nieuwe technologische ontwikkelingen, geautomatiseerde processen en outsourcen, een echte trend.

De klantenservice en de helpdesk werden ingeruild voor externe callcenters en Big data werd verzameld om deze te vertalen naar meest gestelde vragen en antwoorden bij de online klantenservice. Stond je vraag er echt niet bij, dan was daar Evy, de virtuele klantenservice om je te helpen. Alle informatie, marketing en contact met de klant verliep online via social media, zoals Facebook, Twitter en Linkedin. Wifi faciliteerde organisaties om 24/7 met de klant te kunnen communiceren, waar deze zich ook bevond.

Zelfs klaslokalen en opleiders maakten plaats voor virtuele lokalen en online trainingen, ondersteund door een 3-dimensioneel personage, die nog enigszins een persoonlijk detail suggereerde. E-learning werd de trend. Big data werd het orakel om de klant te bereiken. De klant ontwikkelde echter ondertussen obesitas door de lawines aan Cookies die het orakel moesten voeden met informatie.

Al deze trendy en hippe technologische ontwikkelingen moesten bijdragen aan lagere kosten, betere resultaten, efficiëntere processen en grotere winsten. En hoe bizar het ook klinkt, een efficiëntere klantgerichtheid en communicatie met de klant, medewerker, kandidaat.

De kandidaat centraal?

Nou, nee, want met name na 2008 werden zelfs recruitment en HR compleet gedigitaliseerd, middels Talent intelligence en Human Resource management systems volgens het Saas (software as a service) model. Ook hier maakte men massaal gebruik van het orakel Bigdata.

Hiervoor was het invoeren en verzamelen van zoveel mogelijk data in de vorm van cv’s noodzakelijk en dus werden de schaarse vacatures zo veel en breed mogelijk via alle vormen van online verspreid om ook dit orakel gulzig te voeden. Was je als sollicitant echter ook maar 1 kernwoord uit de functieomschrijving vergeten te vermelden, dan spuugde het systeem een onverbiddelijke geautomatiseerde afwijzing in je mailbox. Als sollicitant was je genoodzaakt je cv exact op elke nieuwe vacature aan te passen. Recruitment voerde onder aanvoering van HR en hiringmanagers, de veelal ridicule functie-eisen in het systeem en geen 100% match, dan werd je cv opgeslokt door het cookymonster Bigdata om er nooit meer uit te komen.

De mens centraal!

Nu komen we tot de trieste slotsom dat we ondertussen allemaal ons eigen alter ego zijn verworden. Op Linkedin is geen waarheidsgetrouw profiel meer te vinden. We storten ons ongenoegen uit over Twitter en via online forums. Via Facebook proberen we nog de illusie te wekken dat het hartstikke goed met ons gaat. Echter blijkt de 100% match uit het orakel, in werkelijkheid nogal wat bugs en afwijkingen te bevatten, waardoor processen vastlopen en de kosten om dit te herstellen en aan te passen ondertussen vele malen hoger liggen dan de kostenbesparing die de invoering van al deze processen en technologische ontwikkelingen hadden moeten opleveren.

En dus wordt de klant, medewerker, kandidaat weer centraal gesteld, want het besef begint steeds meer door te dringen dat de mens de enige en cruciale factor tot het succes van elke technologische ontwikkeling en ieder proces is.

Laten we leren processen, technologische ontwikkelingen en mensen met elkaar te verbinden, dat zou pas echt een trend zijn!