Klantgericht werken, ook bij recruitment?

Regelmatig worden mij twijfelachtige en discutabele recruitment voorbeelden gestuurd. Wat mij hierbij opvalt is dat kennelijk de standaard processen ook bij hogere management functies doorgevoerd zijn en ook zij gewoon geconfronteerd worden met standaard procedures en afwijzingsmails of zoals nog steeds regelmatig gebeurt, helemaal geen reactie meer ontvangen.

Ook worden nog steeds redenen voor afwijzing gegeven die zacht gezegd als twijfelachtig bestempeld mogen worden. Zo kreeg een zeer ervaren manager marketing en branding te horen bij een afwijzing dat Philips geen mensen van Akzo aanneemt, omdat Akzo geen B2C organisatie zou zijn. Heel apart, want beide organisaties hebben zowel met B2B als met B2C te maken, maar geen van beide organisaties levert direct aan de consument. Er zijn talloze manieren en vormen te bedenken hoe een klantvriendelijker afwijzing te formuleren. De kandidaat zou namelijk heel goed een perfecte kandidaat kunnen zijn voor toekomstige vacatures, maar of deze kandidaat dan nog steeds enthousiast zal zijn, is de vraag.

Standaardafwijzingen, one size fits all?

Ik hoop dat de recruiter bij USG people gewoon een slechte dag had en zich niet heeft beseft dat het sturen van onderstaande afwijzing naar een kandidaat voor een hoger management functie niet zo’n goede indruk van de organisatie weergeeft:

“Wij willen je danken voor de moeite en tijd die je in deze sollicitatie hebt willen investeren en voor jouw getoonde interesse in USG People. Daarom willen wij je graag verder helpen met eventuele verdere sollicitaties. Zo zou je bijvoorbeeld bij één van onze duizenden opdrachtgevers kunnen werken. Onze vestigingen in het land hebben dagelijks honderden openstaande vacatures voor vast en tijdelijk werk. Wellicht heeft de vestiging bij jou in de buurt een passende baan die past bij jouw wensen.

Wij wensen je veel succes in je verdere loopbaan en hopen dat USG People je hierbij van dienst kan zijn.”

Ze stuurt met deze afwijzing iemand van een dergelijke niveau eenvoudig door naar hun kantorennetwerk om verder geholpen te worden bij een van de dagelijks honderden openstaande vacatures bij opdrachtgevers. Het zou natuurlijk kunnen dat USG people dagelijks honderden aanvragen voor hoger- en general management en directie posities ontvangt, maar dat lijkt mij zeer onwaarschijnlijk en zeker niet via het kantoren netwerk.

Standaardisatie in geautomatiseerde processen

Ik vermoed dat hier sprake is van een iets te ver doorgevoerde standaardisatie in geautomatiseerde processen. Dat kan toch ook niet zijn wat we bedoelen met klantgericht werken? Het laat echter wel zien dat nog niet iedere recruitment afdeling, klantgericht en -vriendelijk werken al heeft doorgevoerd en geïmplementeerd. In deze gevallen is er weinig besef hoe verstrekkend de gevolgen zouden kunnen zijn als je zo met je top- en management professionals omgaat.

Helemaal in het geval van USG people, want zij zijn een van de grootste HR dienstverlener in Europa. Grote budgetten worden door Marketing en communicatie ingezet om een zorgvuldig gekozen imago en merk te profileren en waarom dan niet diezelfde zorgvuldigheid betrachten bij de communicatie vanuit recruitment bij relatiebeheer en afwijzing van kandidaten. Ook afgewezen kandidaten kunnen nog steeds ambassadeurs voor een organisatie zijn, mits met zorg en respect behandeld.

Volgens de missie van USG people maken mensen het verschil, ieder met zijn eigen talent en passie. Daar is niets op in te brengen, maar als het een onderdeel van je organisatiefilosofie is, zal je daar in de praktijk ook naar moeten handelen. In deze procedure heeft men het niet waar kunnen maken. Het zou zinvol zijn te evalueren hoe dit heeft kunnen gebeuren en waarom dit door niemand is opgemerkt.

Het laat maar weer eens zien dat geautomatiseerde werkprocessen niet overal even efficiënt en effectief zijn en ten koste van het beoogde imago en resultaat kunnen gaan. Willen organisaties ooit uit de reorganisatie modes komen en zich weer op de toekomst kunnen richten, dan is een kritische blik en reflectie op eigen organisatie noodzakelijk, maar laten we beginnen met klantgericht en –vriendelijk werken.

Caroline Smid

Human Capital expert (strategisch recruitment management, communicatie, advies). Als 45 jarige X generatie, zweef ik tussen senior jongere en junior oudere. "De mens is altijd bepalend in ieder proces, in iedere organisatie", daar dien je dus zorgvuldig en met respect mee om te gaan".

Caroline Smid has 19 posts and counting. See all posts by Caroline Smid

2 gedachten over “Klantgericht werken, ook bij recruitment?

  • 02/07/2014 om 09:57
    Permalink

    Beste Caroline,
    Bij navraag bij de recruitmentafdeling bleek dat zij al voor plaatsing van dit blog deze tekst hadden geschrapt. Zij hadden hier dezelfde gedachte bij gehad.

    Met vriendelijke groet,
    Melissa Ris, Corporate Communication USG People

  • 04/07/2014 om 12:36
    Permalink

    Beste Melissa,

    Als je corporate communicatie nodig hebt in je (standaard) afwijzingsmails of als reactie op de constatering hiervan, dan is er duidelijk iets mis gegaan met de communicatie en dienstverlening aan de voorkant.
    Ik ben blij dat USG People dat ook heeft ingezien en er naar streeft haar dienstverlening en communicatie te verbeteren.

    Caroline

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.