De Functie van de Toekomst…? And the winner is….

Je bent (nog) jong en je wilt wat van je leven maken. Diploma’s zijn de gateway naar een goede baan. Althans, dat zeggen je ouders. Hoewel, het onderwijs doet er toch echt alles aan om te voorkomen dat je een mooie toekomst tegemoet gaat. Wij worden als eenheidsworsten opgeleid voor beroepen van gisteren. En vanwege de digitale revolutie zullen die beroepen van gisteren sneller worden uitgehold dan wij vermoeden. Of zullen zelfs geheel verdwijnen. Maar wat is dan De Functie van de Toekomst?

Onze dochter is nu 18 jaar. Natuurlijk, voor loodgieters, metselaars en elektriciens zal zeker toekomst zijn, maar ik bespeur bij haar hier vooralsnog geen interesse voor. Een toekomst als administrateur, boekhouder en accountant lijkt mij ook onzeker. Technologieën zullen de ontvangst en het inboeken van facturen overnemen. En met een druk op de knop rollen de balans en winst- en verliesrekening er vanzelf uit. Internetprogrammeur dan? Mmm…. er komt steeds meer software waarmee je, zonder programmeerkennis, heel eenvoudig applicaties kan maken. Maar wat is dan De Functie van de Toekomst?

Het aanbod van producten en diensten is echt enorm. Aangejaagd door de technologie, de globalisering en de relatief lage transportkosten zal dit alleen maar toenemen. Maar een onderscheid in het aanbod is er niet of nauwelijks. Gevolg: producten worden gemeengoederen – commodities- waar de consument niet bereid is om meer voor te betalen. En dus lagere marges en dus onvoldoende tijd en geld om nieuwe producten te ontwikkelen om uit deze ‘commodity trap’ te geraken.

Om de concurrentiestrijd het hoofd te kunnen bieden is een Sterk Merk sterk aan te raden. En denk dan niet alleen aan de grote merken zoals Nike, Apple en De Bijenkorf, maar denk vooral ook aan de uitmuntende slager, bakker of garage op de hoek. Wij worden pas prijskopers als wij geen onderscheid in het aanbod zien. Vertrouwen is het sleutelwoord voor Sterke Merken. Daar betalen wij namelijk wel meer voor. En zoals ik in een eerdere blog schreef: Mensen Maken de Merken. Maar welke Mensen dan? Of anders gezegd: wie in de organisatie maakt dit merk dan? Kortom, wat is dan De Functie van de Toekomst?

Het hoge woord moet er nu maar eens uit. De Functie van de Toekomst is…. tadadadada… de medewerker Klantenservice. En dus niet de product developer, de marketeer of de CEO.Nee, gewoon de medewerker Klantenservice, althans degene die het directe klantcontact heeft.

Dit klinkt niet bepaald sexy, maar mijn keuze laat zich het beste illustreren door Zappos, de grootste online schoenwinkel ter wereld. Opgericht in 1999 en nu uitgegroeid tot een multinational met een omzet van meer dan 1,2 miljard dollar. Zappos staat bekend om de extreem goede customer service: delivering happiness through service. En min of meer toevallig verkopen ze dus schoenen. Met een strategie van 365-day return + free shipping probeert Zappos de verwachtingen van klanten te overtreffen. Hiermee maakt het in de marketingstrategie ook duidelijk een keuze voor het behouden van bestaande klanten; in plaats van het werven van nieuwe klanten. Die komen, zo blijkt, dan vanzelf wel.

Iedere nieuwe medewerker bij Zappos krijgt bij de start vier weken training in klantgerichtheid. Twee weken daarvan brengen zij op het callcenter door. Hier leren zij klanten te helpen. Dat is dus wat anders dan de kunst van het doorverbinden of ‘het kan niet’. En na de vierde training krijg je een aanbod van $ 2.000 dollar op voorwaarde dat je het bedrijf direct verlaat. Zappos wil er zeker van zijn dat je voor het bedrijf en de filosofie kiest. Slechts 3% kiest voor het geld.

Toch maar eens met mijn dochter praten.

Max van Liemt

Meer dan 15 jaar ervaring als recruitment manager, trainingsmanager en hr manager. Verbindt HR met (bedrijfs)economie, marketing, communicatie en technologie. Auteur van HR aan Z. Winnaar NVP Future Award 2010. Kerndocent Masterclass HR Bedrijfskunde

Max van Liemt has 20 posts and counting. See all posts by Max van Liemt

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.