Medewerkerstevredenheid met de Manager Promoter Score

Steeds meer organisaties krijgen eindelijk door dat hun bestaansrecht afhangt van hun klanten. Met de Net Promoter Score (NPS) verkrijgen zij inzicht in de mate van de tevredenheid van deze klanten. De Service Profit Chain leert ons dat tevreden klanten het gevolg is van tevreden en betrokken medewerkers. Op haar beurt toont onderzoekinstituut Gallup aan dat medewerkers bij organisaties vertrekken vanwege hun relatie met de manager. Als een variant op de NPS introduceer ik hier de Manager Promoter Score.

Om de klanttevredenheid te meten, wordt klanten De Ultieme Vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat je product X (of bedrijf Y) zal aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Promoters (scores 9 en 10) te verminderen met het percentage Detractors (scores 0-6). De Passives (scores 7 en 8) worden verder buiten beschouwing gelaten; het gemiddelde is namelijk niet interessant.

Critici dingen het een en ander op de NPS af. Zo is uit onderzoek gebleken dat de uitkomsten van de NPS geen zekerheid geeft over toekomstig klantgedrag. Toch spreekt de NPS mij (en grotere bedrijven als Philips, bol.com en DHL) aan: het is een eenvoudig in te zetten meetinstrument, het gemiddelde wordt genegeerd en in ieder geval wordt de klanttevredenheid in kaart gebracht.

Volgens Marcus Buckingham en Curt Coffman (onderzoekers bij Gallup) vertrekken medewerkers bij organisaties vanwege de relatie met hun manager. In het boek ‘Weg met alle regels’ (oorspronkelijke titel First, Break All the Rules) wordt hun grootschalige studie beschreven tussen de arbeidsbeleving van medewerkers en de prestaties van organisaties. En met 12 vragen (de Gallup 12 of Q12) kan de arbeidsvreugde vrij eenvoudig en op een verfrissende manier worden vastgesteld.

Het heeft mij altijd al verbaasd dat in de beoordelingsgesprekken de medewerker wel door de manager wordt beoordeeld, maar dat dit omgekeerd niet het geval is. Als aanvulling op de Gallup12 en als variant op de NPS introduceer ik daarom hier de Manager Promoter Score. De Ultieme Vraag luidt hier natuurlijk: Hoe waarschijnlijk is het dat je manager X aanbeveelt bij je familie, vrienden en collega’s? En de berekening van de MPS gaat uiteraard op dezelfde manier als bij de NPS.

De organisatie krijgt zo eenvoudig inzicht in het functioneren van de managers. Dit keer door de ogen van de klanten van de organisatie: de medewerkers. Ik ben heel erg benieuwd naar de scores…

Max van Liemt

Meer dan 15 jaar ervaring als recruitment manager, trainingsmanager en hr manager. Verbindt HR met (bedrijfs)economie, marketing, communicatie en technologie. Auteur van HR aan Z. Winnaar NVP Future Award 2010. Kerndocent Masterclass HR Bedrijfskunde

Max van Liemt has 20 posts and counting. See all posts by Max van Liemt

2 gedachten over “Medewerkerstevredenheid met de Manager Promoter Score

  • 22/02/2013 om 13:57
    Permalink

    Helemaal mee eens, mits je ook het ‘waarom’ van het gegeven cijfer vraagt.

  • 26/02/2013 om 16:27
    Permalink

    Beste Max,

    Heel orgineel bedacht. Allereerst wil ik je er graag op wijzen dat je met de Net Promoter Score niet de klanttevredenheid meet, maar de loyaliteit van de klant met dat bedrijf.
    Uit onderzoek (o.a. TNO) blijkt namelijk dat 80% van de mensen die switchen van leverancier tevreden waren. Uit jouw verhaal haal ik dat dit waarschijnlijk ook voor medewerkers opgaat.

    Nu is de NPS een maat voor de loyaliteit en ook een voorspeller van toekomstige omzet, binnen bepaalde randvoorwaarden. In tegenstelling tot wat jij aangeeft is dit door meerdere onderzoeken aangetoond, ook in Nederland is dit door Blauw Research samen met de Erasmus Universiteit aangetoond.

    Dat je de NPS voor medewerkersloyalitiet kunt inzetten is al langer bekend en wordt dan ook veelvuldig gedaan. Zo faciliteren wij voor Milestone HRM hun eNPS (emloyee NPS) onderzoeken en meten wij het zelf ook voor verschillende bedrijven. Nu vind ik het wat kort door de bocht om de methodiek ook op Managersniveau toe te passen. Al was het maar omdat dit statistisch onverantwoordt is bij een een afdeling van 10 man.

    Uiteraard heb je volledig gelijk dat het heel goed is dat de medewerker zijn manager beoordeelt, al denk ik dat daar veel betere methodieken voor zijn dan de door jouw bedachte Manager Promoter Score.

    Wouter Wijma
    Managing Consultant Advanse Business Consultancy en Net Promoter Certified Associate.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.